El servicio es un aspecto que toca a todas las Ôreas de una empresa. De ahà su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido.
1. ¿Qué se entiende y cómo puede medir una empresa el servicio al cliente?
El punto de partida mĆ”s que servicio es atención al cliente que es un concepto mĆ”s integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones es el porquĆ© de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente. Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la medición es fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es asĆ. A partir de este conocimiento se definen mĆ©tricas y mecanismos para la medición como es mystery shopper, una de las herramientas mas poderosas de medición en frĆo.
2. ĀæPor quĆ© cree que algunas compaƱĆas no invierten en mejorar su servicio al cliente?
Porque no han entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su éxito empresarial en el aumento de las ventas⦠y no en el nivel de satisfacción de sus clientes.
3. ĀæQuĆ© tan importante es conservar el talento humano en una compaƱĆa?
De todo lo que uno haga éste es tal vez el elemento primordial, pero tarde que temprano la gente se marcha por crecimiento, por cansancio etc. Es ahà donde se entiende que la labor mÔs importante de un buen gerente es preparar gente para que lo suceda.
4. ¿Cree que para los clientes es mÔs importante sentirse bien atendido o que le den precios bajos por los productos?
Las estadĆsticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jamĆ”s a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia de los clientes y la realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le hacen un favor al atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello.
5. ¿Qué puede hacer una empresa para tener empleados que presten un buen servicio a los clientes?
Tener personal que sea apasionado por el servicio, que el servicio sea una prioridad dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo.
AtĆculo escrito por Gabriel Vallejo.
Importancia del servicio al cliente
